Le scandal apple: Arnaque aux faux avis sur l’App. Store: un développeur (et ses 1000 appli) expulsé

(après celui d’août dernier) de faux avis de consommateurs sur l’App. Store US.

Il implique donc le fameux App Store d’Apple et un des développeurs d’applications iPhone les plus importants, Molinker Inc, (société chinoise) qui avait à peu près 1000 applications en circulation sur l’App. Store.

Cette dernière avait publié plusieurs centaines de critiques positives, de 5 étoiles à chaque fois, et dans un anglais approximatif, uniquement sur ses propres applications…

Phil Schiller, contacté par le biais d’une lettre ouverte envoyée par un internaute sur ce blog, a reconnu la tricherie et pris la mesure lettre ouverte envoyée par un internaute sur ce blog, a reconnu la tricherie et pris la mesure de l’événement, en supprimant les 1000 applications de Molinker de l’App. Store US.

Ce nouveau cas de publication de fausses critiques souligne bien à quel point les avis de consommateurs sont considérés comme un moyen de com’ à part entière par les entreprises. C’est même le moyen

le plus efficace à en croire cette étude de Nielsen. Cependant il faut noter que dans ce cas le procédé est grossier : commentaires dans un anglais approximatif, notations 5 étoiles à chaque fois, qui plus est, d’applications développées par Molinker Inc. uniquement…

Imaginez que ce développeur ait été un peu plus malin, et qu’il ait écrit dans un anglais correct, en nuançant ses propos, et en publiant parfois des avis 3 étoiles…  Nous n’y aurions vu que du feu !!

Mais qu’en est-il d’Apple ? N’y a-t-il pas un certain laissez faire de leur part ?!

Même si on ne peut l’affirmer sans preuve tangible, cela semble parfaitement plausible, et ce à mon avis pour plusieurs raisons.

Comme tout marchand en ligne, Apple profite de ce système, car une application (ou un produit) sur laquelle il y a des avis de consommateurs est une application qui va se vendre beaucoup mieux, or Apple gagne 30% sur chaque application vendue…

Ce qu’Apple pourrait faire pour améliorer son système d’avis

1. Mettre en place un historique des avis publiés par chaque utilisateur, et des petites statistiques pour chaque utilisateur (nombre d’applications notées, catégories des appli notées, et même noms des développeurs des appli notées)
2. Mettre un place un système de notation des avis publiés (utiles/pas utiles) qui confèrent ensuite une note à un utilisateur donné qui s’affiche à côté de chacun de ses avis

Comment un enfant de 12 ans peut déjouer ce système:

Noter plusieurs applications différentes, en tentant d’être objectif, puis noter son application de manière positive tout en nuançant un minimum ses propos, et le tour est joué.

Augmenter le coût moyen de production et la pénalité en cas de flagrant délit

Même si un tel système ne viendrait pas résoudre le problème, il rendrait au moins le process de publication de faux avis plus lourd pour les fraudeurs.  Tout ce qui peut contribuer à rendre le coût moyen de publication des faux avis plus élevé est à mon sens bon à prendre.

Quoi qu’il en soit, la décision d’Apple de bannir Molinker de l’App. Store US est de bon augure pour les consommateurs.  Le risque de se faire prendre en flagrant délit et la sanction associée sont maintenant bien réels pour les développeurs. Voilà qui pourrait en décourager plus d’un qui seraient tentés de publier de fausses critiques sur l’App. store… ou en tout cas de le faire de manière trop évidente!

 source: wizmeblog

Des entreprises défaillantes face au comportement des consommateurs en ligne

L’étude menée par Eptica, en partenariat avec Nexstage et l’AFRC porte sur 100 sites web et a pour objectif de rechercher les failles des entreprises dans leur approche de la relation client sur Internet.

Près d’un site sur cinq (23 %) ne donne pas la possibilité aux clients de poser directement leurs questions par emails. Et quand ils le permettent, seuls 74 % parviennent à répondre à plus de 4 questions sur 10 posées. Les autres outils d’aide en ligne pour les clients sont également peu développés. Seuls 59% des sites possèdent des moteurs de recherche par mots clés, 13% disposent d’un web self-service et uniquement 8% d’un agent virtuel.

Enfin, aucun des sites étudiés n’utilisent le chat. Or sur un marché très concurrentiel, les entreprises doivent trouver un équilibre entre la qualité du service client et les tarifs pratiqués. Pourtant, faute de pouvoir trouver leurs réponses sur le web, les clients se tournent vers les centres d’appels, ce qui entraîne des surcoûts pour les entreprises. Conséquence plus dramatique encore, les clients insatisfaits pourraient se tourner vers d’autres enseignes.

Le service client fait également défaut en termes de délais de réponse. En effet, seulement 17 % des sociétés ont apporté une réponse dans un délai de 24 heures et 15 % ont mis plus de deux jours à répondre. Les secteurs de la banque et de l’électronique se montrent les plus lents à réagir. En moyenne, les délais excèdent les 48 heures. A contrario, le secteur des transports est le plus rapide avec 75% des emails de réponse reçus dans les 24 heures.

Au total, la moitié des entreprises (49 %) n’ont pas répondu aux mails adressés et seulement un tiers des réponses obtenues étaient pertinentes. Or, les entreprises doivent veiller à soigner les différents canaux utilisés par leurs consommateurs. Une mauvaise expérience vécue aurait des répercussions négatives sur leur activité. Ainsi, les ventes perdues en ligne ne se reportent pas sur les ventes en boutique et par conséquent, nuisent au chiffre d’affaires.

La quasi absence de chat, d’agent virtuel ou encore de web self service sur les sites, dégrade la relation des entreprises avec leurs clients sur le canal internet. Celles-ci n’ont apparemment pas encore intégré l’impact de la mutation d’Internet dans leur relation client et devraient à ce titre, multiplier leurs efforts pour ne pas décevoir leurs clients.


Méthodologie :

L’étude a été menée auprès de 100 entreprises commerciales françaises tous secteurs confondus (assurances, banque, voyages, service public, transports, vente et fabrication de matériel électronique, commerce électronique, mode et télécommunications) au cours du troisième trimestre 2009. L’étude évaluait la capacité des entreprises à apporter des réponses simples aux questions récurrentes posées sur le site et à répondre aux mails des clients.


source: EPTICA

Can AT

Before Wednesday, if the rumors were to be believed, Apple was not only on the brink of jettisoning its exclusive U.S. arrangement with AT&T for the iPhone, but that it would also roll out its tablet device with support from multiple carriers. That, of course, didn't happen. AT&T is still the exclusive carrier for the iPhone, and no indication was given that the situation would change soon.

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